لا تنقطع الأبحاث والدراسات لأصحاب المشاريع التجارية والمؤسسات في البحث عن أسباب النجاح والاستمرار فيه، ولعل أقصر الطرق لذلك هو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين في المقام الأول والاحتفاظ بثقتهم من خلال برامج وعروض تزيد من انتمائهم، وأيضا منحهم الاهتمام الذي يستحقونه بما يضمن استمرارهم كعملاء دائمين، حيث أنه من الوارد أن يتركك بعض العملاء الحاليين لأسباب متعددة، كأن يجذبهم منتج جديد استحوذ على اهتمامهم بفعل الدعاية المكثفة، أو منافسة في السعر، أو تلبية للمزيد من احتياجاتهم، لذلك يجب الحرص على الاحتفاظ بهم ثم البحث في إضافة عملاء جدد، وفي مقال اليوم نلقي الضوء على أهمية الحفاظ على العملاء الحاليين، وكيف يمكن تحقيق ذلك من خلال عدة آليات، وكيف يمكن أن يكون العملاء الحاليين هم مصدرا أكيدا لعملاء جدد دون مزيد من الإنفاق، أو وضع ميزانيات خاصة تزيد من أعباء المؤسسة ولا تكون مضمونة النتائج.
استكشف هذه المقالة
الأسباب التي تجعل الحفاظ على العملاء الحاليين أمرا مهما
- الحفاظ على العملاء الحاليين يضمن لك الاستمرار في مشروعك دون القلق من الفشل وعدم تحقيق النجاح المرجو.
- أيضا الحفاظ على العملاء الحاليين يضمن استمرار أرباحك ويعمل على ثباتك في الأسواق، ويمنحك الثقة في قدراتك بما يسمح لك تطوير عملك ومنتجك وأنت واثق آمن.
- العميل المستمر معك يعني استمرار إنتاجك وتسويقه دون التعرض لمفاجآت السوق، وسوف يكون البديل لذلك محاولة كسب عميل جديد بكل ما يصاحب ذلك من جهد وعمالة وإعداد برامج والمزيد من الإنفاق، فإن تكلفة كسب عميل جديد مكلفة حقا.
الحفاظ على العملاء الحاليين
لقد كان العملاء الحاليين عملاء جدد في بداية مشوارك الترويجي لمنتجك، وقد أنفقت الكثير من الجهد والمال من أجل أن يصبحوا عملاء دائمين لك، ومن هذا المنطلق لابد لك من وضع استراتيجيات الاحتفاظ بهم، فهم سوف يكونون نواة لاستقطاب عملاء جدد من دون بذل المزيد من الجهد والمال والوقت من أجل تحقيق ذلك وانتظار نتائج غير مضمونة. لذلك فقد وضع المهتمون مجموعة من القواعد والمقترحات من أجل الحفاظ على العملاء الحاليين نوجزها في النقاط التالية:
تطوير المنتجات وعرضها على العملاء
لعل من الأمور الحيوية في الحفاظ على العملاء الحاليين هو تحجيم الإنفاق على اكتساب عملاء جدد، وتوفير هذه النفقات من أجل تطوير المنتجات وتحسينها، وعلى ذلك من الضروري إثارة فضول واهتمام العملاء بعرض كل جديد في مجال تطوير المنتجات من أجل استمرار ولائهم وثقتهم فيما يقدم لهم سواء كانت منتجات جديدة، أو حالية وتم تطويرها، مع الأخذ في الاعتبار الاهتمام بتغليف المنتج والعلامة التجارية، وإدخال المزيد من التجديد من أجل إبهار العملاء وإثارة فضولهم في تجربة هذه المنتجات.
الاهتمام بالعاملين وتحسين كفاءاتهم ورفع معنوياتهم
لا شك أن الاهتمام بالعاملين جزء أساسي من خطة الحفاظ على العملاء الحاليين، حيث يكون العاملون هم همزة الوصل بين المنتج والعميل، وهم بخبراتهم ومواهبهم القادرون دوما على ربط العميل بالمنتج، وهذا يستلزم حسن تدريب العاملين ووضع المزيد من البرامج التأهيلية التي ترفع من مستوى أداءهم للعمل، وتشعرهم باهتمام المؤسسة بهم، أيضا يجب الاهتمام بتحفيز العاملين من أجل أداء أفضل عن طريق ربط التسويق بالمكافآت التحفيزية والمشجعة على المزيد من بذل الجهد مع العميل، ومداومة التواصل معه بشكل راق وغير مبتذل من أجل تعريف العميل بكل جديد، ومنحه فرصة تجربة المزيد من المنتجات الجديدة والمحسنة.
أيضا الجانب المعنوي بالنسبة للعاملين هام جدا، ويمكن على سبيل المثال تحديد الموظف المثالي كل شهر، وعمل احتفالية بسيطة بهذه المناسبة مع تقديم هدية أو مكافأة له، فسوف يجعل ذلك باقي العاملين أكثر اهتماما للحصول على هذا التكريم والتقدير، ومن ثم بذل المزيد من الجهد.
عرض تجارب وخبرات عملائك الحاليين مع منتجاتك
من المؤكد أن عرض آراء وخبرات عملائك الحاليين على موقعك الإلكتروني، أو صفحة شركتك على وسائل التواصل مثلا، يدعون من خلالها الأصدقاء والمعارف إلى تجربة هذه المنتجات، سوف يكون لها رد فعل مؤثر على المزيد من العملاء الجدد، وسوف يوثق الروابط بين عملائك الحاليين ومنتجاتك التي قاموا بتجربتها بالفعل واستفادوا منها، وهذه الطريقة سوف تجلب لك المزيد من العملاء الجدد.
كيفية إرضاء العميل
لكي يمكن الحفاظ على العملاء الحاليين، لابد من استمرار اكتساب ثقتهم فيما تقدمه لهم من خدمات أو منتجات، ولابد من إشعارهم بأنهم محل اهتمامك ورضاهم ركيزة أساسية لاستمرارك، ومن أجل تحقيق ذلك فإنه يمكن وضع العديد من الاستراتيجيات، وتتفنن الشركات والمؤسسات في ابتكار الأفكار الجديدة التي يمكن من خلالها جذب انتباه العميل وضمان عدم تحوله لمنتج منافس.
ولعل استمرارا الشركات الناجحة والمشهورة في الدعاية لنفسها لهو اكبر دليل على الحرص على البقاء في دائرة الضوء، ومحاولة إدخال المزيد من التجديد والبهجة على منتجاتهم، سواء كان ذلك من خلال طرح منتجاتهم من خلال مظهر جديد في التعبئة والتغليف، أو إضافة المزيد من النكهات مثلا على المنتج، أو طرح المزيد من المنتجات الجديدة، غير أنه ما زال هناك الكثير من الوسائل المباشرة والغير مباشرة للاحتفاظ بثقة العميل وانتمائه.
إعداد برامج التحفيز للعملاء الحاليين
تعتبر البرامج التحفيزية للعملاء الحاليين إحدى الوسائل الفعالة في الاحتفاظ بالعميل وضمان ارتباطه وولائه، ويتم ذلك من خلال منحهم بعض الهدايا على المنتجات، ويمكن أن يتم ذلك من خلال تجميع نقاط يمكن استبدالها بمنتجات أو هدايا عينية، وأحيانا يكون بتضمين المنتجات هدايا عشوائية داخل العبوات، وكثيرا أيضا ما يتم إضافة عينية تجريبية مجانية من منتج جديد كهدية مجانية على منتج معروف.
أيضا من الممكن تنفيذ بعض المسابقات على صفحات السوشيال ميديا لأفضل المستهلكين أو العملاء لهذا الشهر سواء أضاف إلى الصفحة المزيد من الأصدقاء، أو حقق هامش عالي في شراء منتجات الشركة، ومنحه هدية تقديرية على ذلك.
كل هذه الأساليب وغيرها من شأنها أن تبقي على العملاء الحاليين، وتساهم في جذب المزيد من العملاء الجدد دون تكلفة تذكر، وتخلق جوا من التفاعل المحبب بين العملاء ومنتجاتهم وشركاتهم المفضلة.
حل المشاكل التي تعترضهم مع المنتج
لو تخيلنا مثلا تعلق العميل مع منتج معين، وليكن أحد تطبيقات الهاتف المحمول، لكنه واجه صعوبة في استخدامه، فإن ذلك سوف يدفعه إلى الاستغناء عنه واستبداله بآخر أكثر سهولة وبساطة في الاستخدام.
والحل هنا في استشعار المشاكل التي ممكن أن تواجه العميل والعمل على حلها، وعرض هذه الحلول عليه فذلك سوف يعني مدى اهتمامك به وحرصك على مساعدته مما يزيد من ارتباطه بك، ويدعم ثقته في منتجك.
أذا لاحظت في فترة ما أن الفاقد من العملاء فاق المعدل الطبيعي، فأنت في هذه الحالة تواجه مشكلة حقيقة، ويجب عليك بحث هذا الأمر بجدية وعمق للوقوف على الأسباب وتداركها قبل فوات الأوان.
طرح استطلاع الرأي حول منتجك
احرص على استطلاع رأي العملاء في منتجاتك، واستمع إلى ملاحظاتهم، فهي المؤشر على درجة نجاحك وقدرتك على تلبية احتياجاتهم، وسوف تجتذب أيضا عملاء خاملون ربما كانوا في طريقهم لمغادرتك إلى غيرك من منتجات أخرى. قم بدراسة الآراء والملاحظات جيدا، وحاول أن تستفيد منها في تطوير المنتجات وتحسين الخدمات.
ناقشنا اليوم مجموعة من الخبرات في كيفية الحفاظ على العملاء الحاليين، وأهمية عدم فقد العملاء، وتكلفة اكتساب عملاء جدد، وكيف يتم وضع الاستراتيجيات التي تحافظ من خلالها على العملاء الحاليين واستمرار اكتساب ثقتهم وولائهم، وكيف يمكن أن تحافظ على نشاطك ومؤسستك، وتضمن لها الاستمرار والاستقرار وجني المزيد من الأرباح، وأيضا التصدي للمنافسين والاحتفاظ بعملائك من أن يتم السطو عليهم من المنافسين.
أضف تعليق