كيف تتعامل مع العملاء عن بعد إذا كنت تبيع سلعك على الإنترنت؟

التعامل مع العملاء عن بعد أصبح هو سمة الحياة الحالية مع سيادة الإنترنت وعصر التسويق الإلكتروني، هناك مشاريع كبيرة ليس لها أي مقر على أرض الواقع، العمل كله عبارة عن شركة رقمية عبر الأثير تبيع السلع لكن ليس لها متاجر تذهب للشراء منها، بل هي عبارة عن مخازن لسلع بمجرد ما تقوم بتقديم طلب يقومون بشحن السلعة إليك، هناك مشاريع صغيرة ومشاريع بدأت صغيرة والآن صارت عملاقة لذلك توجب علينا وضع أسس للتعامل مع العملاء عن بعد وإرشاد أصحاب الشركات الصغيرة لكيفية التعامل مع عملائهم بطريقة تجعلهم يكسبونهم ويضمنون ربحهم أيضًا، ولكن قبل الحديث عن هذه الإرشادات يجب أن نفهم نحن نتعامل مع من لذلك سنتحدث في الفروق بين العملاء عن بعد والعملاء العاديين

ما يختلف في العملاء عن بعد

• يختلف العملاء عن بعد عن العملاء العاديين في أنهم أكثر أريحية، العملاء عن بعد يريدون كل المزايا ويريدون كل المنافع، فهم يريدون أفضل سعر وأفضل خدمة وأسرع شحن بالتالي يجب أن نتحلى بالصبر.
• العملاء عن بعد يجلسون في دفء غرفهم على فراش أسرتهم المريحة ويقومون بعمل “select” للسلع التي يريدونها، بالتالي فهم يتعاملون مع المتجر الإلكتروني كتطبيق إلكتروني ولا يلحظ أن هناك بشر على الجانب الآخر من العالم يديرون هذا المتجر بالتالي تجد تعاملهم جاف قليلا.
• لا يتحلى العملاء عن بعد بالصبر، متعجلون دائما وقلقون وهذا يرجع كما قلنا للأريحية التي تحدثنا عنها، لا يجدون غضاضة في التجول بين المتاجر الإلكترونية والمفاضلة بين أفضل السلع من وجهة نظره لأن يرى الإنترنت كله ملكه.

ليس هناك ثقة كبيرة حتى الآن في المتاجر الإلكترونية ولن تتكون هذه الثقة بسهولة إلا بعد سنوات من الرواج، بالتالي يتعامل بعض العملاء مع الأمر كلعبة ولكنهم لا يصدقونها بالكامل ولا يصدقون أصحاب هذه المتاجر، وهذا شيء مرهق جدا، كما أنهم لا يتسمون بحسن النية معك فطالما أنت على الإنترنت فلا ريب أنك محتال وسيتعامل معك بهذا المنطق حتى يثبت العكس، خصوصًا إن كان كل تعاملك عبر الإنترنت ولا تمتلك مقرا حقيقيا على أرض الواقع لأنه في حالة ثبوت الاحتيال يمكن الذهاب إلى هذا المقر وإحداث مشكلة لكن طالما أنت على الإنترنت فيمكن أن تكون ذا هوية مزيفة أو بيانات كاذبة.

لا يثق العملاء عن بعد في ما تسميه أنت “صناعة يدوية” لأنه سيراك شخص محتال وتريد أخذ نقوده مقابل أشياء لا قيمة لها، ويشكك في الصور ويؤكد أن المنتج الحقيقي يختلف عن الصور المعدلة بمهارة وأشياء من هذا القبيل، تذكر هذه المعلومة جيدا لأننا سنحتاجها.

كيف تتعامل مع العملاء عن بعد ؟

بناء على ما تحدثنا عنه فيما يخص طبيعة العملاء عن بعد وطبيعة نفسياتهم المتقلبة وطريقة تعاملهم مع المتاجر الإلكترونية ونظرتهم للمسألة ككل وكيف يرون التسوق الإلكتروني خصوصًا من مشروعات ناشئة أو متاجر صغيرة مقابل التوكيلات الكبيرة ومواقع المتاجر الضخمة ذات المقرات الفاخرة على أرض الواقع فإننا سنتحدث الآن عن كيفية التعامل مع العملاء عن بعد كما يجب، فإليك كيفية التعامل مع العملاء عن بعد وكسب ثقتهم:

الوصف التفصيلي للسلعة

لإدخال الطمأنينة على قلب العملاء عن بعد عليك بالوصف التفصيلي للسلعة، مكوناتها والتقنيات المستخدمة في صنعها، عليك بالحديث عن أبعادها ومقاساتها أيضًا وعن مميزاتها وعن الألوان المتاحة منها مثلا وكم قطعة متاحة وأشياء من هذا القبيل، حتى تحوز ثقة العميل لابد أن تكون صادقا، وأن تكون تفصيليا، كل شيء بالتفاصيل لأن هذا سيجعل العميل شاعرا بجدية الأمر وأننا لا نلهو أو نمرح، الأمر جدي.

الحديث في الماديات وأخذ عربون قبل الشحن

بعد الوصف التفصيلي للسلعة وبيان مزاياها وعيوبها وأشياء من هذا القبيل ندخل في الماديات، وهذا يجب أن يكون مبكرا بعض الشيء حتى نقطع الطريق على من يظنون الأمر لعبة، الحديث عن الماديات حتى تضمن حقك وفي نفس الوقت إن كانت السلعة يتم عملها بالطلب فأنت تحتاج إلى خامات وأدوات للصنع بالتالي فأنت تحتاج لعربون وعلى هذا عليك بطلب عربون قبل الشحن، أي شخص يقول لك أن السعر مبالغ فيه أو أنك لا تحب عدم الثقة ويمتنع عن دفع العربون لا تتعامل معه واشكره وقل له أن هذا نظامنا لن نتنازل عنه، لا تتنازل من أجل أي عميل.

خدمة عملاء جيدة وسرعة في الرد

كما قلنا أن العملاء عن بعد يمتازون بالتعجل وعدم الصبر ويريدون إرسال الرسالة الآن والرد عليهم بمجرد وصولها لذلك عليك توفير خدمة عملاء جيدة للرد الآني أو الرد السريع قدر الإمكان خصوصًا أن عميل الإنترنت هوائي، يمتلئ حماسا للشراء الآن ولكن بعد يومين يشعر بأنه لم يعد يرغب في هذا الشيء.

توفير أكثر من طريقة للدفع

يجب عليك توفير أكثر من طريقة للدفع فليس كل الناس يرتاحون للتعاملات المصرفية، لذلك عليك مراعاة العملاء ذوي الأهواء المختلفة وتوفير خيارات متعددة تناسب خياراتهم، لأنك تريد أن تزيد شريحة عملائك بالتالي تريد أن توفر سبلا مريحة لهم سواء للدفع أو للاستلام.

التعامل الاحترافي الرسمي

لا يجب عليك أن تكون ودودا بشكل زائد، صدقني العملاء عن بعد يقلقهم هذا الود الزائد ويشعرون أن هناك خدعة في الأمر، كن احترافيا وتعامل بطريقة رسمية، لا بشكل جاف أو حاد ولكن بالطريقة التي تشعر العملاء على الجانب الآخر بالجدية وأنه لا مجال للعشم أو للعلاقات الشخصية، خصوصًا إن كان هناك معرفة مسبقة بينك وبينهم.

الالتزام والدقة في المواعيد

الآن نقول: العملاء عن بعد كما قلنا لا يثقون في الإنترنت بشكل كبير، يرونك محتالا أو شيء من هذا، احفظ هذه المعلومة لأنها مفيدة، لذلك عليك أن تقول لهم: حسنا العمل يتطلب إنهاءه 10 أيام، وسنقوم بإرساله والشحن سيتطلب 5 أيام أي 15 يوما، وقت كبير أليس كذلك؟ هذا جيد عموما لا يجب أن تكون جاهزا على الدوام، ولكن عليك بعد 15 يوما أن يكون لدى العميل سلعته. الدقة والالتزام في المواعيد فوق كل شيء.

التحلي بالصبر وعدم السماح بالإهانة

يجب عليك باستمرار المتابعة وتأكيد الطلب طوال فترة الانتظار التي تسبق وصول السلعة وتلي تأكيد الطلب، وذلك حتى يشعر العميل أنك إلى جواره وفي حالة حدوث أي خطأ لن تتخلى عنه، هذا يؤسس للثقة بينك وبين العميل، ولذلك عليك مع العملاء عن بعد أن تتحلى بالصبر ولكن في نفس الوقت لا تسمح لهم بإهانتك ولو إهانات مبطنة أو التنازل من أجل العمل، هذا يؤثر على مشروعك بشكل سلبي.

التعامل مع العملاء عن بعد يحتاج إلى صبر واحترافية ويحتاج إلى إجراءات تمهد للثقة ومن أجل تعاملات أخرى، وتذكر أن أفضل تسويق لك وكسب عملاء جدد هو إرضاء العملاء القدامى.