إتيكيت البنوك لم أفكر في الكتابة عن ذلك الموضوع قبل هذا الموقف، يقص لي صديق يعمل بأحد البنوك موقف حدث معه أثناء البدايات الأولي له في العمل أنه كان مهملا بعض الشيء يضع مقتنياته الخاصة علي المكتب وأحيانا كان يأكل عليه ويقابل العملاء بهذا الوضع وفي إحدى اللقاءات مع عميل حدث ما يلي: كان صديقي جالسا علي كرسيه ويضع علي المكتب بعض الطعام والمشروبات ودخل إليه عميل متسرع للغاية يتكلم بسرعة ويأمر وصوته العالي، ولم يحتمل صديقي صوته وهب واقفا بصوت غاضب وتطور الأمر لمشاجرة بينهما، وعلى إثرها جاء المدير المسئول عن القسم الذي يعمل به صديقي ورأي ما حدث وأيضًا لاحظ الأكل والإهمال الموجود علي المكتب. وكان صديقي يظن انه بإتقانه في تأدية العمل يكفي لجعله موظف ممتاز، لا يعلم أن سلوكه مهم جدا في عمله. وإذا لاحظنا أيضًا العميل سنجده غير متقن لطريقه وأسلوب عرض طلبه مما أفقده الحصول علي خدمته بوقت سريع وفي هدوء. أظن أن بعد هذا الموقف يجب أن نعيد تفكيرنا بتدقيق فيما حدث من المخطئ هل العميل فقط أم الموظف فقط أم كلاهما أخطأ؟ والإجابة أن كلاهما مخطئ، ولماذا فسوف نعلمه في السطور القادمة.
إتيكيت البنوك : كيف يمكن أن تتعامل بشكل حضاري في البنوك ؟
الإيتيكيت أسلوب حياة
إتيكيت البنوك ! يتعجب بعض من الناس على الجملة السابقة ويتساءل هل الإتيكيت أصبح متداخل في كل شيء أم أننا نقحمه في حياتنا رفاهية من بعض الأشخاص لا نتيجة للاهتمام به؟ حتى أصبح نضع لكل شيء إتيكيت خاص به لنصل إلى إتيكيت البنوك وغيرها من الأنواع.
لا، ليس صحيحا بالمرة أن الإتيكيت شيء مقحم ويهتم به المرفهين فقط وأصحاب العقول الفارغة، ويجب أن يعي كل شخص أن كلمة إتيكيت ليست محصورة في طريقة للأكل واللبس فقط بل إنها أمر شامل ومتسع.
إتيكيت البنوك ” للموظف “
أنت كموظف في بنك سواء كان محلي أو عالمي فكل منهما له قواعده وسلوكياته المعتمدة الموضوعة من قبل المؤسسة البنكية وفق حجمها، لكن انت كشخص في العموم يجب أن تمتلك الحد الأدنى من إتيكيت الشخصي وإتيكيت البنوك الذي تضيف إليه فيما بعد القواعد وأساسيات المؤسسة التي تعمل بها:
1- تقاطع الساقين أمام مدريك في العمل أمر خاطئ لا يجب فعله فهو ينم عن سلوك سيء بالإضافة أنه مضر بالصحة.
2- كثرة الشكر في نفسك وفي الشخص الموجود أمامك سواء كان مديرك أو عميل له قد يؤدي إلي مفعول عكسي: كثرة الشكر في النفس قد يطرح وجهة نظر أنك غير واثق في نفسك دع عملك يتحدث عنك. كثرة الشكر في مديرك أو العميل قد يطرح وجهة نظر خطأ عنك بانك متملق ومنافق.
3- يجب أن تعلم انك واجهة للمكان الذي تعمل به فلا يصح أن يكون مكتبك ينم عن فوضي ويحوي فضلات أكل أو غيرها.
4- الاستئذان شيء مهم جدا لك كموظف بشكل عام وأنك موظف ببنك بشكل عام لأنه ينم عن شخصية تحترم غيرها وخصوصياته قبل الدخول عليه وهذا ينطبق علي تعاملك مع مديرك وزميلك في البنك.
5- القدرة علي التركيز مع العميل وفهم متطلباته وقضاء طلبه بسرعة وإتقان.
6- العمل تحت الضغط أمر طبيعي جدا في البنوك وهو من الأمور الهامة في إتيكيت البنوك لأنه سنة أساسا للعمل بالبنوك.
7- الإصغاء لما يقوله العميل لتحقيق القدر المناسب من طلبه وتقديم الخدمة له كما ينتظرها.
8- أنت كشخص يريد العمل ببنك أو يعمل بالفعل يجب عليك أن يكون لديك إدراك جيد بمنتجات البنوك وهياكلها التنظيمية بشكل عام والبنك المراد العمل به بشكل خاص.
9- كسب ثقة المستمع وإظهار القدرة علي قضاء حاجته مهما كانت صعبة، وعدم إظهار القلق والارتباك لأن الارتباك سيؤدي إلي اهتزاز صورة البنك أمام العملاء في حسن اختيار موظفيها.
إتيكيت البنوك “كعميل”
قرئنا في السطور الأولي ما فعله العميل مع موظف البنك ولاحظنا سوء تعامله معه وكيف أن أسلوبه المتسرع في الطلب أدي لعدم إنجاز طلبه، لاحظنا عليه ما يلي:
- التسرع.
- عدم القدرة علي إيصال طلبه بشكل واضح.
- العصبية.
إذا تخيلنا العميل تصرف بشكل آخر:
- الدخول بهدوء بعد استئذان.
- تلخيص الطلب في شكل واضح يسمع للموظف بفهمه لكان الوضع تغير وقضيت حاجته بمنتهي السهولة.
- التعامل بشكل مهذب مع الموظف، فهو ليس خادم لديه بل هو شخص يقدم لها خدمة ويعمل في مؤسسة سواء خاصة أو حكومية.
وهنا يجب أن نوضح نقطة هامة لكل شخص أنك إذا تعاملت مع موظف بتعالي وتكبر فأنت أيضا موظف أو ستكون في المستقبل وسوف يتعامل معك آخرون بنفس المنطق الذي تعاملت به أنت في السابق مع غيرك.
إتيكيت البنوك “كرجل علاقات عامة”
بالطبع المظهر المناسب والحديث واللباقة كافة من الأمور الهامة لرجل العلاقات العامة في أي مؤسسة سواء بنك أو غير ذلك بالإضافة إلي أشياء أخري نختص بها حديثنا :
1- القدرة علي التعريف الجيد الدقيق بالبنك ومدي تعاملاته بشكل مختصر ومفيد للعملاء .
2- شرح الدور الذي يقوم به البنك في المجتمع بشكل أمثل لزيادة الثقة بالبنك لدي العملاء.
3- بناء علاقات متميزة مع العملاء بشكل يدعم بناء ثقة وحميمة بين العميل والبنك.
4- محاولة التفاعل المستمر مع مناسبات تخص شرائح معينة لدعم التواصل معهم والوصول لعملاء أكبر.
5- الاهتمام بالمناسبات الخاصة للعملاء المتميزين بالبنك الذي تعمل به .
6- الحرص علي إعطاء هدايا تذكارية للعملاء قدر الإمكان.
7- المشاركة بالمناسبات الاجتماعية والتواصل مع الشباب قدر المستطاع لجذب عملاء جدد.
8- نشر إنجازات البنك والمشروعات التي قام برعايتها ومساندتها.
9- عرض الميزانيات والمؤشرات المتميزة للبنك بطرق تختلف عن طرق عرض الموظف العادي.
بالإضافة إلى
- حسن اختيار الكلام المناسب لكل عميل وفق للطبقة التي ينتمي لها.
- تقديم أطروحات جديدة في شكل استقبال العملاء من قبل العاملين بالبنوك وملابسهم.
- تنسيق مظهر البنك بكافة فروعة بنسق موحد يجعل له علامة مميزة في ذهن الناس بشكل عام والعملاء بشكل خاص.
- التمتع بمهارة إقناعيه عالية أثناء الحديث مع العملاء وخاصة العملاء الجدد لأنهم يكونوا بحاجة لبناء ثقة معهم وتكوين صورة ذهنية متميزة عن البنك بخلاف البنوك المنافسة.
معلومات عامة وهامة
1- تجاهلك للآداب السليمة أثناء العمل تكون علي مسئوليتك الخاصة لأن صاحب العمل بشكل عام يحتاج لعاملين منضبطين في سلوكياتهم.
2- معظم الشركات تهتم جدا بمهارات التواصل للشخص المتقدم للوظيفة لديها سواء كانت الوظيفة في بنك أو أي مؤسسة أخري.
3- إذا كنت تريد الحصول علي الوظيفة التي تريدها عليك فهم أن السلوك والآداب المتبع لها مهمة للغاية أكثر مما تظن.
4- من المهم أن تكون مهارات التواصل لديك متوافقة مع ما تطلبه الوظيفة التي تعمل بها أو تتقدم إليها، ففهم المهارات العامة جيد وأيضا إتقان المهارات الخاصة بعملك ممتاز لك ولبناء شخصيتك.
أضف تعليق